Foire aux questions

• Quelles sont les garanties prévues par ma police d’assurance ?

  Vous et toute autre personne assurée au titre de votre contrat pouvez présenter une demande d’indemnisation pour un traitement médicalement nécessaire, rendu indispensable par une maladie ou un accident, appelé « événement assuré ». Un événement assuré doit survenir pendant la période de couverture de votre contrat.

  En fonction de votre police individuelle et du type de formule souscrit, votre police peut inclure une couverture pour les soins hospitaliers, ambulatoires, dentaires et d’urgence. La couverture variant selon le type de formule, veuillez vous reporter à vos Conditions générales d’assurance (CGA) et à votre Tableau des garanties pour obtenir tous les détails de votre couverture.

• Qui dois-je contacter pour faire une réclamation ?

  Afin de garantir un règlement aussi rapide que possible de vos demandes de remboursement, nous vous recommandons de les soumettre via votre portail client Global Health. Ce portail vous permet d’envoyer tous vos documents de manière sécurisée et pratique.

  Si vous avez besoin d’aide pour effectuer une demande de remboursement, ou si vous souhaitez trouver un prestataire de soins agréé partout dans le monde, vous trouverez les coordonnées de votre agence Global Health locale sur votre carte de service. Notre réseau est présent dans le monde entier et propose une gamme complète de services d’assurance santé.

• Que dois-je faire en cas d’urgence ?

  En cas d’accident grave, d’urgence ou d’hospitalisation en soins aigus, vous pouvez nous contacter 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour obtenir de l’aide. Les coordonnées d’urgence figurent clairement sur votre carte Global Health Service, comme sur l’exemple de carte ci-dessous.

  

  Toutes les demandes de soins ou d’assistance d’urgence sont bien sûr traitées en priorité ; les garanties sont confirmées et les prestations médicalement nécessaires sont organisées dans les plus brefs délais.

• Puis-je choisir où je souhaite me faire soigner ?

  Toutes les personnes assurées sont libres de choisir n’importe quel médecin ou dentiste habilité à prodiguer des soins médicaux ou dentaires dans le pays où le traitement est dispensé. Ce droit est soumis aux limites géographiques de votre contrat, telles que vous les avez sélectionnées. Veuillez vous reporter aux Conditions générales de votre contrat pour plus d’informations à ce sujet.

  Si vous avez besoin d’aide pour trouver un hôpital ou un prestataire de soins médicaux, nous pourrons vous recommander un prestataire agréé de notre réseau. Il vous suffit d’utiliser l’outil de recherche disponible sur votre portail client Global Health, ou de nous contacter et nous vous fournirons toutes les informations dont vous pourriez avoir besoin.

• Est-ce que cette assurance couvrira intégralement l’ensemble de mes frais médicaux et dentaires ?

  Les garanties prévues par votre contrat sont décrites en détail dans les documents contractuels. Nous vous recommandons de consulter attentivement la section étendue des garanties afin de déterminer les soins médicaux ou dentaires pris en charge.

  Selon le type de formule que vous avez choisi, certaines prestations peuvent être soumises à des limites en termes de montants remboursables.

  Votre contrat peut prévoir une franchise, ce qui signifie que vous devez payer vous-même un montant déterminé avant que la couverture ne prenne effet. Des délais de carence peuvent également s’appliquer à certaines prestations, ce qui signifie que vous ne pouvez pas demander le remboursement de ces prestations avant l’expiration d’un délai déterminé à compter de la date d’entrée en vigueur du contrat. Vous trouverez toutes ces informations dans vos documents contractuels.

• Comment mes demandes de remboursement sont-elles évaluées ?

  Pour être pris en charge au titre de votre contrat, les traitements médicaux ou dentaires doivent être médicalement nécessaires, conformément à la définition figurant dans les conditions générales de votre contrat.

  Nous évaluerons la nécessité médicale conformément aux normes médicales les plus récentes, en tenant compte, pour chaque affection, du traitement médical conventionnel considéré comme le plus courant et le plus généralement accepté. Dans certains cas, la nécessité médicale ne peut être déterminée uniquement sur la base de la recommandation d’un seul médecin. Les interventions ou traitements esthétiques ou expérimentaux ne sont généralement pas considérés comme médicalement nécessaires.

  Les honoraires liés aux traitements médicaux et dentaires, ainsi qu’aux prestations d’autres thérapeutes, doivent être jugés raisonnables au regard des tarifs habituels pratiqués dans le pays concerné (par exemple, selon un barème officiel des honoraires médicaux).

  L’éligibilité au remboursement d’une demande d’indemnisation sera déterminée dans le cadre de notre processus d’évaluation des demandes. Au cours de ce processus, nous pouvons vous demander des pièces justificatives et des informations complémentaires nécessaires à l’évaluation de la demande et à la vérification de la couverture prévue par la police.

• De quelles informations Global Health a-t-elle besoin pour évaluer une demande de remboursement?

  En règle générale, nous demanderons aux professionnels de santé concernés de fournir des informations à l’appui d’une demande de remboursement de frais médicaux ou dentaires. Ces informations doivent au minimum inclure une description du traitement dispensé, ainsi qu’un diagnostic de votre affection ou une description de vos symptômes. Des informations ou exigences supplémentaires peuvent s’avérer nécessaires en fonction du type de demande concerné.

  Nous vous recommandons de soumettre votre demande directement via le portail client Global Health, où vous pourrez suivre la procédure de demande guidée. Celle-ci vous invitera à fournir toutes les informations nécessaires et vous indiquera, une fois votre demande reçue, les éventuelles exigences supplémentaires requises pour donner suite à votre demande.

• Quelles informations doivent figurer sur les factures médicales ?

  Toutes les factures médicales qui nous sont soumises en vue d’un remboursement doivent respecter les exigences légales minimales en vigueur dans le pays concerné, tant sur le plan de la forme que du contenu. Nous acceptons systématiquement les copies numériques des factures ; veuillez toutefois conserver les originaux, car nous nous réservons le droit de vous les demander.

  Toutes les factures doivent contenir les informations suivantes :

  • le prénom, le nom et la date de naissance de l’assuré
  • un diagnostic de la maladie ou, à défaut, une description des symptômes par le médecin
  • le détail de chaque prestation médicale fournie, avec la date du traitement correspondante et le prix unitaire
  • pour les soins dentaires, la facture doit préciser quelles dents ont été soignées ou remplacées et quelles prestations ont été fournies dans chaque cas
  • toutes les factures non électroniques doivent être tamponnées et signées par le prestataire médical.

  Veuillez également noter ce qui suit :

  • Tous les documents ou factures doivent de préférence être rédigés en anglais, allemand, français ou espagnol, utiliser des chiffres arabes et des caractères latins (1, 2, 3… a, b, c…) et mentionner les codes de diagnostic correspondants de la Classification internationale des maladies (CIM) (CIM-9 ou CIM-10).
  • Les ordonnances de médicaments doivent préciser le prénom, le nom et la date de naissance de l’assuré, les médicaments prescrits, leur prix et la réception du paiement. La facture du médecin correspondante est également requise pour le remboursement des ordonnances.
  • Les factures relatives aux thérapies, aux aides thérapeutiques et aux appareils médicaux doivent être soumises accompagnées de l’ordonnance correspondante et de la facture du médecin.

• Comment mes demandes de remboursement sont-elles traitées ?

  Le schéma ci-dessous présente les étapes fondamentales du règlement d’un sinistre dans le cadre de votre contrat d’assurance santé Global Health.

  Si votre demande de remboursement est déposée avant le traitement

  Si votre demande de remboursement

  est déposée après le traitement

  

• Que signifie “service sans avance de frais”?

  Le “service sans avance de frais” signifie que vous n’avez pas à régler directement les frais de soins à un prestataire médical. Ces frais sont réglés entre le prestataire médical et Global Health une fois les soins dispensés. En règle générale, les demandes de remboursement relatives à une hospitalisation ou à des actes ambulatoires complexes, notamment dentaires, peuvent être traitées de cette manière. Toutes les demandes de remboursement traitées via le service sans avance de frais doivent faire l’objet d’une évaluation préalable au traitement, conformément à nos procédures habituelles, afin de déterminer l’éligibilité à la prise en charge.

  Le service sans avance de frais n’est disponible qu’auprès des prestataires médicaux de notre réseau, et dans certains cas, un prestataire médical peut tout de même vous demander de verser un acompte initial à l’avance, par exemple pour réserver un lit d’hôpital.

  Il existe deux types différents de service sans avance de frais : les garanties de paiement (GOP) ne sont mises en place que pour les traitements ou interventions en hospitalisation ou en soins de jour. Une GOP est un accord entre nous et un prestataire de soins visant à régler directement les coûts d’un ensemble spécifique de procédures ou de traitements ; elle est donc établie au cas par cas. Les GOP sont mises en place après que Global Health a confirmé à l’avance la prise en charge de vos traitements prévus. Bien que nous soyons toujours disposés à organiser une GOP pour vous, celle-ci sera toujours soumise à l’accord du prestataire de soins.

  Les accords de facturation directe, quant à eux, sont des accords permanents qui existent entre nos partenaires et un prestataire médical. Si un accord de facturation directe est en place, vous pouvez présenter votre carte de service au prestataire médical et vous, ou toute autre personne assurée au titre de la police, serez pris en charge sans avoir à payer sur place. Les frais seront réglés a posteriori entre le prestataire médical et Global Health, à condition bien sûr que ces frais soient éligibles à la prise en charge au titre de votre police. Veuillez noter qu’une autorisation préalable restera nécessaire pour certains traitements ou actes médicaux, même s’ils sont effectués par un prestataire avec lequel nous avons conclu un accord de facturation directe.

• Comment mes frais sont-ils remboursés ?

  Si vous avez droit à un remboursement de frais médicaux de la part de Global Health, tous les versements seront effectués sur le compte bancaire de votre choix par virement électronique. À condition que votre compte puisse accepter ce type de paiement, nous pouvons rembourser vos frais sur un compte situé dans presque tous les pays du monde. Vous pouvez choisir d’être remboursé soit dans la devise locale dans laquelle vous avez initialement réglé vos frais, soit dans l’une des devises contractuelles de votre police d’assurance. Selon le lieu où se trouve votre compte bancaire, les virements peuvent prendre jusqu’à 15 jours ouvrés pour être crédités sur votre compte après validation de votre demande de remboursement.

  Bien que Global Health ne vous facture jamais de frais pour un remboursement dans une devise particulière et ne vous répercute jamais les frais bancaires ou de change que nous pourrions encourir, les virements transfrontaliers peuvent souvent donner lieu à des frais prélevés par des banques intermédiaires et, dans certains cas, par votre propre banque également. Ces frais seraient déduits du montant de notre remboursement par votre banque et peuvent être assez importants. Avant de désigner un compte pour le remboursement, vous devriez donc toujours vérifier au préalable auprès de votre banque quels frais elle est susceptible d’appliquer. Afin d’éviter ces frais, nous vous recommandons, si vous disposez d’un compte libellé dans une devise majeure (telle que l’EUR, la GBP, l’USD ou le CHF) dans votre pays de résidence (par exemple, un compte en USD aux États-Unis, un compte en GBP au Royaume-Uni), de toujours désigner ce compte pour le remboursement. Aucuns frais ne devraient non plus s’appliquer aux comptes en EUR situés dans la zone SEPA (Single Euro Payments Area).

• Comment puis-je demander le remboursement d’un traitement hospitalier ?

  Un traitement hospitalier désigne une hospitalisation médicale ou chirurgicale d’une durée minimale de 24 heures dans un hôpital ou un établissement de santé public ou privé, à la suite d’une maladie ou d’un accident. Les frais liés à l’occupation d’une chambre individuelle standard pendant l’hospitalisation peuvent être pris en charge. Veuillez noter que la couverture des chambres d’hôpital de type VIP ou Deluxe n’est pas proposée.

  Tous les traitements ou actes programmés nécessitant une hospitalisation doivent être préalablement autorisés par Global Health. Cela nous permet d’évaluer le coût et la nécessité médicale du traitement prévu, ainsi que sa prise en charge au titre de votre contrat.

  Les demandes de traitement programmé nécessitant une hospitalisation doivent nous être communiquées au moins une semaine à l’avance, ou tout au moins dès que possible. Votre police doit être en vigueur au moment où le traitement a lieu et vos primes doivent être intégralement payées à ce date. Seuls les traitements ou interventions ayant fait l’objet d’une évaluation spécifique et d’une autorisation préalable seront pris en charge par Global Health après leur réalisation. Il est donc important de fournir à l’avance des informations complètes et exhaustives sur tous les traitements prévus. Le traitement ou l’intervention doit également avoir lieu dans les 30 jours suivant la confirmation de l’autorisation préalable par Global Health.

  Pour demander une autorisation de prise en charge d’une hospitalisation, veuillez soumettre une demande via le portail client Global Health. Nous vous indiquerons ensuite les étapes suivantes et les informations supplémentaires requises pour l’évaluation.

• Comment puis-je demander le remboursement de soins ambulatoires ou dentaires ?

  Les soins ambulatoires comprennent les soins médicaux dispensés dans les cabinets médicaux (par exemple par des médecins généralistes), les cabinets dentaires et les centres de santé. Ils incluent également les consultations externes et les examens diagnostiques effectués en ambulatoire dans les hôpitaux, tels que les analyses de laboratoire, les IRM, les scanners, etc.

  En règle générale, pour ce type de soins, un prestataire de soins vous remettra une facture correspondant aux traitements ou actes effectués. Vous devez donc d’abord régler ces factures auprès de votre prestataire, puis les transmettre à Global Health pour obtenir leur remboursement. C’est ce que l’on appelle la procédure « pay and claim » (payer puis demander le remboursement). Veuillez noter que les frais de relance ne sont pas remboursables. Nous ne pouvons pas non plus traiter les demandes de remboursement sur la base de reçus de versement ou de relevés de compte. Nous nous réservons également le droit de demander une preuve de paiement effective de toutes les dépenses.

  Pour demander le remboursement de vos frais, veuillez soumettre une demande de remboursement auprès de votre prestataire de soins via le portail client Global Health, en joignant vos factures acquittées. Si nous avons besoin d’informations ou de documents supplémentaires pour évaluer votre demande, nous vous en informerons dès réception de celle-ci.

• Une autorisation préalable est-elle requise pour les soins ambulatoires ou dentaires ?

  Oui, tout comme pour les hospitalisations programmées mentionnées ci-dessus, une autorisation préalable sera toujours requise pour certains soins ou actes ambulatoires. Vous devez toujours nous en informer à l’avance si vous prévoyez de demander le remboursement de l’un des soins suivants :

  • Psychothérapie ou traitement psychiatrique
  • Traitement de l’infertilité
  • Orthophonie
  • Ergothérapie
  • Kinésithérapie

  L’autorisation préalable est obligatoire pour les traitements suivants ; nous vous recommandons donc vivement de l’obtenir à l’avance :

  • Traitements dentaires complexes et prothèses dentaires
  • Traitements orthodontiques

  À défaut d’autorisation préalable pour ces traitements ou interventions, Global Health ne peut garantir leur prise en charge une fois qu’ils ont commencé. Veuillez vous reporter à la section ci-dessus consacrée aux hospitalisations pour connaître les règles applicables à l’autorisation préalable des interventions médicales.

  Pour les traitements ambulatoires ou dentaires nécessitant une autorisation préalable, veuillez soumettre une demande via le portail client Global Health. Nous vous indiquerons ensuite les étapes suivantes et les éventuelles exigences supplémentaires pour l’évaluation.

• Mes données personnelles seront-elles en sécurité ?

  Grâce aux mesures de sécurité exhaustives que nous avons mises en place, toutes les données personnelles qui nous sont transmises dans le cadre d’une demande de remboursement, en particulier celles à caractère médical, seront parfaitement sécurisées chez Global Health. Notre portail client Global Health permet d’envoyer toutes ces informations de manière sûre et sécurisée. Si vous avez la moindre question ou inquiétude à ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter : nous serons ravis d’en discuter plus en détail avec vous.

• Que dois-je faire si j’ai d’autres questions ?

  Si vous avez des questions concernant les informations fournies dans ce document, ou sur tout autre aspect de la procédure de demande d’indemnisation, veuillez nous contacter en utilisant les coordonnées indiquées sur votre carte de service.

• Qui dois-je contacter si j’ai des commentaires ?

  Chez Global Health, nous nous engageons à offrir des produits et des services de la meilleure qualité à tous nos clients. La satisfaction de nos clients est très importante pour nous ; c’est pourquoi nous sommes toujours à l’écoute de votre expérience avec Global Health et de toutes les suggestions que vous pourriez avoir pour nous aider à nous améliorer.

  Si vous avez des commentaires ou des remarques à nous faire parvenir, n’hésitez pas à nous contacter. Voici nos coordonnées :

  E-mail : feedback@globalhealth.insurance

  Téléphone : +352 270 444 3100

  Adresse postale : Global Health, 12 rue Léon Laval, L-3372 Leudelange, Luxembourg